วันนี้ (26 ตุลาคม 2568) สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) เปิดเผยมาตรการเร่งด่วนเพื่อแก้ไขปัญหาร้องเรียนผู้บริโภคที่พุ่งสูง โดยคุณ ธสรณ์อัฑฒ์ ธนิทธิพันธ์ เลขาธิการ สคบ. แถลงข่าว ณ ห้องประชุมชั้น 2 ศูนย์ราชการแจ้งวัฒนะ เวลา 10.30 น. ว่า สคบ.ได้ตั้งคณะทำงานเฉพาะกิจและเตรียมใช้กลไกต่าง ๆ เพื่อเร่งรัดการพิจารณาและแก้ไขข้อร้องเรียนในช่วง 2 สัปดาห์ข้างหน้า
สคบ.ระบุว่าในช่วงเดือนกันยายน–ตุลาคม มีจำนวนเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการซื้อสินค้าออนไลน์เพิ่มขึ้นร้อยละ 38 เมื่อเทียบกับไตรมาสก่อนหน้า โดยปัญหาหลักได้แก่ สินค้าไม่ตรงปก การส่งคืนไม่ได้รับการชำระเงินคืน และนโยบายคืนสินค้าที่ไม่ชัดเจนจากผู้ประกอบการแพลตฟอร์มออนไลน์
มาตรการเร่งด่วนที่ประกาศ
- จัดตั้งศูนย์รับเรื่องร้องเรียนพิเศษ ณ ศูนย์ราชการแจ้งวัฒนะ และเพิ่มช่องทางออนไลน์เพื่อรับคำร้องเร่งด่วน
- จัดทีมสอบสวนเชิงรุกเพื่อลดระยะเวลาการตรวจสอบคดีที่เกี่ยวกับการค้าออนไลน์
- ประสานกับผู้ให้บริการแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซหลักเพื่อเร่งการคืนเงินให้ผู้บริโภคกรณีสินค้าชำรุดหรือไม่ตรงตามโฆษณา
- ออกแนวปฏิบัติชั่วคราวให้ผู้ประกอบการประกาศนโยบายคืนสินค้าออนไลน์อย่างชัดเจนและเข้าถึงได้ง่าย
- ขอความร่วมมือจากหน่วยงานบังคับใช้กฎหมายและองค์กรผู้บริโภคในการติดตามผล และเตรียมการใช้มาตรการลงโทษกรณีผู้ประกอบการฝ่าฝืน
คุณ ธสรณ์อัฑฒ์กล่าวว่า “เป้าหมายขณะนี้คือการคืนความเป็นธรรมและความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคโดยเร็ว ผู้บริโภคควรได้รับการชดเชยหรือการคืนเงินภายในกรอบเวลาที่เหมาะสม ขณะเดียวกันเราจะเรียกร้องให้ผู้ประกอบการปรับปรุงระบบการบริการหลังการขาย”
ตัวอย่างปัญหาที่พบและแนวทางแก้ไข
กรณีร้องเรียนที่พบบ่อย ได้แก่ สินค้าชำรุดเมื่อรับของ ระบบคืนเงินล่าช้า และการโฆษณาเกินจริง สคบ.ระบุว่าจะใช้การไกล่เกลี่ยเชิงบริบทเป็นแนวทางแรก หากไม่สามารถยุติได้จะดำเนินการตามกฎหมายรวมถึงการสั่งปรับหรือฟ้องร้อง
สคบ. ช่วยอะไรได้บ้าง
สคบ.ทำหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน ตรวจสอบข้อเท็จจริง ประสานกับผู้ขายหรือแพลตฟอร์ม ให้คำแนะนำด้านสิทธิผู้บริโภค ดำเนินการไกล่เกลี่ย และเมื่อจำเป็นจะดำเนินคดีกับผู้ประกอบการเพื่อคุ้มครองผู้บริโภค ผู้ที่มีข้อร้องเรียนสามารถยื่นเรื่องผ่านศูนย์รับเรื่องร้องเรียนที่ศูนย์ราชการแจ้งวัฒนะ เว็บไซต์ของ สคบ. หรือสายด่วน 1166
สิทธิผู้บริโภคในการคืนสินค้าที่ซื้อทางออนไลน์
สคบ.แนะนำแนวทางปฏิบัติสำหรับผู้บริโภคดังนี้: เก็บหลักฐานการสั่งซื้อและภาพสถานะสินค้า แจ้งผู้ขายทันทีเมื่อพบปัญหา ตรวจสอบนโยบายคืนสินค้าของร้านค้าและแพลตฟอร์ม หากไม่ได้รับการแก้ไขให้ยื่นคำร้องต่อ สคบ. พร้อมแนบหลักฐาน สคบ.จะพิจารณาว่าสินค้าเข้าข่ายชำรุดหรือไม่ตรงปก และจะประสานขอให้ผู้ประกอบการคืนเงินหรือเปลี่ยนสินค้าให้โดยเร็ว ทั้งนี้กรอบเวลาการคืนสินค้าขึ้นกับประเภทสินค้าและข้อกำหนดของผู้ขาย แต่กรณีสินค้าชำรุดหรือผิดโฆษณา สคบ.จะผลักดันให้มีการคืนเงินอย่างรวดเร็ว
สคบ.ยังแจ้งเตือนผู้บริโภคให้ระมัดระวังการซื้อสินค้าที่มีโปรโมชั่นหรือโฆษณาเกินจริง และขอให้ผู้ประกอบการปรับปรุงหน้าข้อมูลสินค้าให้ชัดเจนเพื่อป้องกันข้อพิพาทในอนาคต
ในระยะสั้น สคบ.ตั้งเป้าลดระยะเวลาการพิจารณาคำร้องเกี่ยวกับการค้าออนไลน์ลงร้อยละ 50 ภายใน 30 วัน พร้อมรายงานผลเบื้องต้นต่อสาธารณะอีกครั้งในสัปดาห์หน้า